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使用CRM項目可以給企業帶來什么

返回列表 來源:SaaS之家 發布日期: 2019-10-17

  快年終了,項目逐漸減少,工作也逐漸清閑起來。有空邀幾個朋友出來聚了聚。看著自己的同學朋友要么自己開公司,要么當上了企業的中高層管理人員,看著自己還是沒有什么成就,只使捧著一個CRM實施資深顧問的幌子混飯吃,就覺得有點心虛。

  在跟這些大人物的交談中,他們的企業有的已經上了CRM項目,有的正準備上。他們紛紛問我,CRM到底能夠給企業帶來什么呢?為何我現在上了CRM項目,但是客戶關系管理沒有得的有效改進呢;我公司準備上CRM項目,但是,我對于CRM能否給企業帶來效益有疑慮。

  他們想要我撇開那些華而不實的理論不談,跟他們說說CRM到底能否給企業帶來效益,能夠帶來哪些方面的改進。

  望著他們殷切的眼神,自己的自卑感在逐漸地消去,而自豪感在逐漸的上升。

  “CRM能給企業帶來效益嗎?”我自言自語的重復道:“這是毋庸置疑的。CRM能夠改善企業的客戶關系管理,但是,可以改善多少,改進到多少程度,這要跟企業的實際管理水平與項目實施的情況來看了。”

  我停頓了一下,大開了話題后,我就像一個資深的教授,像他們闡述CRM到底能夠給企業帶來什么。

  一、方便實現客戶分級,實現一對一營銷。

  在手工操作階段,客戶分級管理一直停頓在理論階段。因為其管理復雜,手工難于管理,所以,客戶分級管理一直沒有在企業管理中推廣開來;有些即時在利用客戶分級管理,但是,利用的也是很淺的內容,如客戶分級按單一的銷售訂單量進行分級,又或者客戶級別一年不調整等等,這些從本質上說,還不是真正的客戶分級管理。

  利用CRM軟件,憑借其客戶分級管理平臺,可以改善企業的客戶分級管理。

使用CRM項目可以給企業帶來什么

  1、在CRM的客戶分級管理中,CRM提供了多種指標,并且,還提供了加權平均功能,在客戶分級中,可以根據多個指標進行加權平均,如可以按客戶的銷售訂單量、客戶回款期、客戶所訂產品的利潤率等因素,取得一個加權平均值,然后,再按這個值對客戶進行評級,這比單一的指標要合理的多。

  2、客戶分級還可以根據企業的需要,時刻進行調整,如半年調整一次。在手工操作階段,由于客戶分級的指標比較復雜,特別是用多個指標進行加權平均時,要對客戶進行一次分級,需要很大的工作量。但是,有了CRM系統以后,只要幾分鐘的時間,就可以幫助企業完成客戶的分級工作。如此,用戶就可以根據自己的需要,按半年調整一次客戶級別。

  3、客戶分級的目標是為了改善客戶關系,對于重點客戶給與重點關照。但是,在實際管理中,若不靠系統的幫助,而單純靠制度來管理,很難做到這一點。比如,銷售員跟某個客戶關系好一點,即時這個客戶沒有達到A級客戶的標準,銷售員也會參照A級客戶的待遇為其服務,浪費企業資源;而有些客戶,雖然達到A級客戶的標準,按照企業的要求,要一年拜訪四次,但是,銷售員可能認為路途遠等因素,遲遲不去拜訪,等等。而有了CRM系統后,這些政策都可以通過 CRM的程序強制進行控制,盡量減少人為因素,而使得這些政策沒有落到實處。

  4、客戶分級的最終目標是為了提高企業的利潤。那A級客戶到底給企業創造了多少價值呢,C級客戶又有多少呢;今年A級客戶的利潤水平跟去年是多了還是少了;有多少B級客戶通過一年的努力,上升為了A級客戶,提高了企業多少的利潤。這些統計報表,若是靠手工操作進行統計,有點強人所難,沒有一個月的時間,是完成不了的。而有了CRM管理系統,則可以輕松的完成這項不可能完成的任務。鼠標點幾下,不用幾分鐘,就可以得出企業所需要的數據。

  二、客戶投訴追蹤處理。

  客戶投訴管理一直是企業管理者頭疼的問題,也是最容易產生矛盾的地方。一方面,銷售部門或售后服務部門會抱怨質量部門投訴處理的效率為何會這么慢,銷售經理會擔心客戶的每個投訴是否都得到了有效的處理;另一方面,客戶投訴處理人員也會抱怨客戶無理取鬧,把不是公司的原因都強加到公司的頭上,或者工作量大,天天要加班等等。

  通過CRM管理系統,可以使得客戶投訴工作變得井然有序。

  1、針對不同級別的客戶,可以采取不同的客戶投訴處理策略,從而提高客戶投訴處理效率。如對于A級與B級的客戶,可以先處理A級客戶的投訴,或者當遇到同類型的客戶投訴時,把A級客戶的投訴處理時間規定為3天,而B級客戶處理的時間為5天。如此有區別的對待,可以有效的改善重點客戶的滿意度,從而增加企業的利潤。從這里,我們也可以看出,我們在對客戶進行分級時,不能單純的按照銷售訂單數量來進行分級,而要考慮如客戶利潤貢獻率等指標,來進行分級。

  2、高效的投訴追蹤處理流程。CRM系統中,從客戶服務人員一輸入投訴開始,就進行全程跟蹤處理。當客戶投訴在預定的時間還沒有完成的話,系統會報警,告知相關的人員;當客戶投訴處理完成后,經過相關人員的確認,還會把處理方法與結果通過發郵件等方式,通知客戶;相關人員可以隨時的查詢客戶投訴處理的進度,并進行必要的調整;當客戶訂單量比同期減少的話,企業管理者還可以查詢這個客戶的投訴處理情況,看看是否是因為沒有及時處理客戶的投訴,而導致客戶不下單;同時,用戶還可以把這個功能根供應商考核系統結合起來,為供應商考核系統提供原始依據。

  3、事后預防機制,可以幫助企業少交學費。如客戶下訂單時,若客戶以前投訴過這個產品,則在下訂單時,系統會自動提示以前這個投訴的始末及處理方式與結果,以警告用戶,在下單時,要考慮到這種情況,防止類似投訴再次發生,同時,在出貨等作業中,也會出現類似的情況。

  三、利潤分析工具,讓企業對于產品的利潤心中有數。

  今天接到一張訂單,可以給企業創造多少利潤;這個月給競爭對手挖走了一個客戶,對于企業的利潤影響有多大;今年增加了5個客戶,對企業的利潤貢獻有多少,等等。這些問題都是企業管理者所關心的問題。但是,在手工操作階段,由于手工統計比較麻煩,所以,企業管理者往往不能及時得到這些數據,從而影響企業的決策。

  而CRM系統提供了豐富的利潤分析工具,可以幫助企業及時的得到自己想要的數據,為企業管理決策提供數據支持。

  1、銷售訂單利潤分析工具。企業一接到客戶訂單,企業用戶就可以根據這個功能,結合標準準本,預測出這張銷售訂單的利潤。從而,企業可以根據這個預測利潤,來判斷是否需要接這張訂單及后續的處理方式。

  2、產品利潤分析工具。企業中產品的利潤都是不盡相同,有的高有的底。企業管理者想知道,我現在的產品有沒有在虧本銷售的,或者今年我們應該主推哪些利潤較高的產品;當生產旺季時,又要考慮暫時停止生產那些利潤比較低的產品;每年調整生產計劃時,可能會考慮把一些虧本的或者利潤非常低的產品淘汰掉,等等。這些決策都需要有具體的數據支持,如產品的利潤率等等。產品少的話,通過手工統計還可以完成,但是,當產品多的話,用手工統計就不現實了,而要通過軟件,幫助其他提高統計的效率。

  3、客戶利潤分析工具。銷售經理或者銷售總監關心的另外一個問題,就是客戶的利潤貢獻率問題。企業每年可能都要根據某些原因淘汰一些客戶,如客戶的回款期過長、信譽度不高、銷售訂單量過小等原因,淘汰客戶。但是,他們更關注的是客戶的利潤貢獻率問題,當該客戶的利潤貢獻率比較高,及時他們下的銷售訂單量不時很長、或者回款期過長,但是,只要能夠按時收回貨款,企業還是比較喜歡這些客戶的。所以,客戶利潤分析工具,對企業管理者,做出客戶調整的策略是非常有幫助的。

  當然,CRM的功用還不止這一些。這三個功能是在CRM項目中,最容易實現的幾個功能之一,也是用戶最容易感受到的功能。這三大功能,就像一支安心劑,鞏固了用戶對于CRM的信心。相關閱讀:解析CRM軟件選型四點建議


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