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公司應該怎樣進行CRM系統選型實現差異化競爭

返回列表 來源:SaaS之家 發布日期: 2019-10-18

  在如今企業在市場競爭中不斷提高自身核心競爭力的同時,也越來越關注客戶滿意度與客戶忠誠度的提升。客戶的滿意和忠誠不是通過簡單的價格競爭可以得來,而是要靠數據庫和客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement,簡稱CRM)系統,從與顧客的交流互動中更好地了解顧客需求來實現。隨著營銷理念的發展和更新,數據庫營銷逐漸受到企業的關注,而CRM更是企業實現差異化競爭的重要方式。可以說,CRM系統已經成為企業管理信息化的重要組成部分。

  從產品中心制到客戶中心制

  企業要建立CRM系統,首先要對CRM的概念有清晰的認識。Gartner的定義主要從戰略角度出發,而從戰術角度來闡述的定義為:“CRM是一種以客戶為中心的經營策略,它以信息技術為手段,對業務功能進行重新設計,并對工作流程進行重組。”CRM是一種基于企業發展戰略的經營策略,這種經營策略是以客戶為中心的,不再是產品導向而是客戶需求導向。信息技術是CRM實現所憑借的一種手段。這也說明了信息技術對于CRM不是全部也不是必要條件。CRM實現什么?是重新設計業務流程,對企業進行業務流程重組(BPR),而這一切是基于以客戶為中心,以信息技術(CRM系統)為手段。

  從企業與客戶溝通的角度來定義:CRM是一個不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客需求的連續的過程。CRM系統注重的是與客戶的交流,企業的經營是以客戶為中心,而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通,CRM可以為客戶提供多種交流的渠道。

  而蓋洛普(Gallup)則對CRM有一個另類的詮釋:“CRM=策略+管理+IT”。這個簡單的公式,卻又蘊涵著復雜的定義。三個方面各自不同,卻又缺一不可。策略指戰略,管理指戰術,IT指工具,與GartnerGroup的定義是相通的,只不過更加簡潔。蓋洛普認為新型的企業與客戶的關系應當是以“客戶為中心”與客戶的互動關系,通過滿足客戶需求、提高客戶滿意度來吸引和留住客戶,從而建立和保持企業的競爭優勢。這其實就是從產品中心制到客戶中心制的演變的體現。

公司應該怎樣進行CRM系統選型實現差異化競爭

  在新的營銷環境下,4P向4C理論演變,其核心就是以客戶為中心,企業的營銷活動從產品中心制向客戶中心制轉變。

  CRM系統選型關注的重點

  隨著CRM在國內的快速發展,可以看到CRM系統能夠從多方面來改善企業的管理,幫助企業實現從“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”的營銷戰略。而進行CRM系統選型是企業實現數據庫營銷戰略的關鍵。企業的CRM選型主要需要關注以下幾個方面:

  1、分析型CRM系統的引入

  從國內企業實施CRM的過程來看,早期大部分企業實施的CRM系統都是流程的CRM系統,主要側重于銷售過程自動化的管理,對企業的市場、銷售、服務等方面,也是企業的前端管理的業務流程進行重新規劃和調整,以較佳的工作方法來獲得較好的效果。流程型CRM在企業CRM從無到有的過程中起到了非常重要的作用,為企業積累了大量的客戶數據(續致信網上一頁內容),后期對數據的分析將成為企業的關注重點,這時就需要引入分析型CRM的相關功能。分析型CRM系統能夠統計大量的客戶信息并支持對客戶進行多維的特征分析,例如對金融、保險、電信、傳媒、零售等行業的龐大的客戶數據進行處理和分析;分析型CRM系統能夠處理復雜的數據并支持對客戶進行行為分析,行為分析是比特征分析更為復雜的分析,因為它涉及到行業知識和分析模型的結合;分析型CRM系統能夠進行融合了人工智能的數據挖掘,能夠通過數據的分析和挖掘確定出較佳的市場活動模式。

  2、CRM選型需要與企業現有信息系統完美集成

  一般企業在實施CRM系統之前,已經實施了部分的企業信息化,例如OA系統、ERP系統或電子商務系統等等,那么企業在選擇CRM系統時,必須充分考慮CRM系統與現有企業信息系統的集成和融合。CRM系統在企業內部并不是單獨存在的一個系統,必須與其他信息系統互通互聯并且實現數據共享才能夠真正發揮CRM的作用。

  因此,企業在選擇CRM之前,應該首先對企業已有的信息系統進行全盤規劃和統一部署,明確CRM系統需要集成的范圍,以便企業在選擇CRM系統時能夠更快更準確地判斷CRM產品是否適用。

  3、CRM選型需要明確階段目標,關注系統擴展能力

  企業首先要了解自身的情況并進行流程的梳理和調整,然后制定出實施CRM后期望達到的目標并制定出評估策略,這樣才能在選擇CRM系統時做出準確的判斷。企業需要對各種CRM軟件產品的功能和性能進行全方位考察后選擇適合本企業規模的產品,并且需要考察產品提供商的集成和實施能力,關注CRM系統的應用平臺和將來的擴展能力。企業實施CRM系統不是一蹴而就的,企業在應用CRM系統中會不斷產生新的需求,因此企業選擇CRM系統時,需要明確各個階段的目標,并將CRM系統的擴展能力作為一個關注重點。

  4、選擇適合自身行業和規模的CRM系統

  企業在選擇CRM系統時,務必要避免陷入貪大求全的誤區,要充分認識自身的行業特點和企業規模,制定出企業的合理預算,充分考慮產品成本和實施成本,選擇較符合實際應用的CRM系統。企業還要考慮到CRM系統是一個長期的應用過程,需要分步實施,不能盲目地追求一步到位。

  綜上所述,企業需要從多個方面全方位考察CRM系統來進行選型,關注以上重點方面,力求選擇出適合企業實際應用的CRM系統,幫助企業奠定堅實的客戶基礎,為企業更好地制定較優的數據庫營銷戰略提供決策支持,提高企業的核心競爭力,實現差異化營銷戰略,推動企業穩步發展。相關閱讀:怎樣選擇市場上適合的CRM軟件


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